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BNL Gruppo Bnp Paribas è presente sul mercato con un’ampia gamma di prodotti e servizi bancari, finanziari e assicurativi dedicati ai diversi segmenti di mercato (retail, private, business, corporate e pubblica amministrazione) ed è oggi tra i brand più noti in Italia. Per BNL l’ascolto e la soddisfazione dei clienti e dei prospect attraverso il monitoraggio e l’ascolto della Rete è divenuta un’attività fondamentale. E’ sempre più importante infatti raccogliere le informazioni disponibili sul WEB, comprendere opinioni, idee e atteggiamenti che nei fatti influenzano la percezione del brand. Oltre a valutare la reputazione dell’azienda, il monitoraggio costante della Rete favorisce l’azienda nella costruzione di strategie di comunicazione e di servizio vicine alle reali necessità dei clienti.
L’attività di ascolto e di monitoraggio del Web, e la relativa Sentiment Analysis, sono parte fondante della più ampia strategia di comunicazione di BNL, che vede sempre più l’integrazione dei nuovi media all’interno di una media mix affine ai bisogni dei diversi target, con l’obiettivo di instaurare e mantenere una relazione duratura e soddisfacente con il pubblico di riferimento. BNL Gruppo Bnp Paribas e Value Team hanno scelto Extrapola per eseguire il monitoraggio esteso e giornaliero della Rete su ogni tipologia di fonte (quotidiani online, siti di settore, siti istituzionali), incluse le fonti di contenuti user generated (blog, forum, social network). A questo si aggiunge l’utilizzo di strumenti di analisi qualitativa e quantitativa. Le informazioni vengono organizzate e analizzate attraverso software semantici e l'intervento di un team di progetto dedicato. BNL Gruppo Bnp Paribas analizza i trend inerenti alla propria visibilità e a quella dei propri competitors, così come il sentiment dei commenti raccolti.
“24 milioni di persone in Italia accedono ad internet; circa la metà frequenta i social network , dove rimane connesso in media almeno un’ora. Il segmento di età compresa fra 18 e 34 anni ne rappresenta oggi il 75%”, dice Luigi Maccallini, responsabile comunicazione new media BNL. “Impressiona riflettere sulla produzione di contenuti e scambi: 250 miliardi di e-mail inviate e ricevute ogni giorno e circa 27 milioni di post sono stati pubblicati sui principali social network, solo nel 2009. Ma non solo, la rete, per definizione, costruisce dinamiche sociali o di comunità che favoriscono e premiano lo scambio e la condivisione, verso un modello relazionale che predilige l’individuo e la separazione. Proprio queste dinamiche/conversazioni sono un valore per le imprese, per comprendere, quasi in tempo reale, fenomeni emergenti, opinioni ed idee e aree di miglioramento necessarie. Dopo diversi mesi di sperimentazione, in Bnl l’ascolto del cliente è divenuto parte integrante del processo di comunicazione e delle dinamiche di relazione attivate dalla banca sui principali social media” In tal senso BNL ha avviato nel corso degli ultimi mesi numerose iniziative in ambito social volte a creare una relazione con i propri utenti stimolando al tempo stesso la loro partecipazione attiva:

• la creazione di un brand channel su YouTube, BNL Channel, che oltre a favorire la diffusione di contenuti multimediali di BNL e a promuoverne il brand, ha come obiettivo quello di stimolare gli utenti ad interagire con la banca attraverso i commenti;
• lo sviluppo di una watch-page su YouTube per il lancio della campagna sul Mutuo 2in1 come momento di condivisione dei contenuti e di ascolto degli utenti;
• la presenza su Facebook, attraverso una fan page, e su Twitter per i contenuti legati alla sponsorizzazione del tennis con l’obiettivo di aggregare gli appassionati di questa disciplina e creare con loro una relazione capace di generare valore nel tempo;
• l’attività di seeding e di advertising su Facebook con l’obiettivo di diffondere la conoscenza dell’iniziativa ACE Manager, un business game rivolto a tutti gli studenti universitari.

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